东莞杀虫公司、东莞白蚁防治、东莞灭鼠公司、东莞防治白蚁所、龙科白蚁害虫防治有限公司工程的回访制度

1. 目的：

为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务。

通过工程回访，了解客户的需求，发现竣工后工程存在的问题，以便及时组织施工人员对工程进行保修，提高公司的信誉，确保工程的质量，预制定客户回访制度。

2.  适用范围

适用于公司承担的所有工程。

3.  职责：

1)   该项目负责人或工程负责人负责工程回访。

2)   项目负责人在工程竣工后制定回访计划。

3)   技术人员参加工程回访。

4. 回访方式

1)   技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的材料、技术服务等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。

2)   制度性回访。每季度对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；

3)   保修期满之前的回访。在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。

4)   不定期例行回访和系统维护回访；

5. 工作制度

1)   工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。

2)   工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。

3)   在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。

4)   在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。

5)   回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。

6)   回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。

6. 回访方法

施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。

现场回访

工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。

电话回访

回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。